风流剑客 发表于 2013-8-14 15:29:49

【陈巍】客户不是上帝（投诉管理新智慧）（共5集5小时），试看1集。

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【陈巍】客户不是上帝--投诉管理新智慧
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聪明的人看别人做什么，有智慧的人看别人怎么做！
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试看第1集：http://115.com/lb/5lby1nlp#
01【客户服务】—陈巍—客户不是上帝--投诉管理新智慧.avi
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陈巍，中国顶尖客户服务管理咨询专家，全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家，中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席培训师。陈巍老师一直致力于客户服务管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务管理有着深入的研究和独到的见解。
他的咨询及培训效果得到中国移动、中国航空、宝马中国、招商银行、万科地产、国信证券、泰康人寿、海尔集团、三一重工等标杆企业的普遍接受和认同。

风流剑客 发表于 2013-8-14 15:30:13

内容简介：

曾几何时，‘客户是上帝’、‘客户永远是对的’成为许多企业宣传的服务理念，在处理客户投诉的过程中，过保要求免费维修、额外的误工和精神赔偿要求、威胁曝光媒体、围堵企业经营场所、不合理的退货要求、扣押服务人员等现象时有发生，客户真的永远都是对的吗？客户是上帝是否意味着对待客户的过高和无理要求，我们每次要做出妥协和让步？企业与客户之间究竟是上帝与信徒之间的关系，还是平等的契约关系？陈巍老师针对于上述问题，颠覆传统服务理念，用独到的见解和实战的技巧，给出答案，让客户投诉处理工作变得更加轻松！

内容目录：

第一讲怎样正确看待客户投诉
第二讲很多投诉是可以避免的
第三讲投诉的响应速度是关键
第四讲安抚客户营造良好氛围
第五讲澄清责任是处理的前提
第六讲快刀斩乱麻是解决的关键
第七讲如何拒绝客户的过高要求
第八讲怎样应对过度维权的客户
第九讲如何应对群体性客户投诉
第十讲变坏事为好事的善后跟进

课程收益：
1.学习前置管理客户期望值的多种方法，培养客户成熟合理的服务预期
2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略，避免事态扩大；
3.把握过度维权客户的心理和常用手段，从容应对客户的过激行为；
4.提升服务人员的自我保护意识，保护企业的合法权益，避免产生不良的后果和影响；
5.提高客户投诉处理中的谈判能力，有效降低投诉处理成本；

owecdotorce 发表于 2014-2-28 23:11:13

看帖回帖是美德！:lol

wangjiwoaini 发表于 2014-3-1 12:41:05

我是来刷分的，嘿嘿

rqxvoa 发表于 2014-3-2 00:04:45

相当不错，感谢无私分享精神！

wtoohooi 发表于 2014-3-2 11:18:08

路过，支持一下啦

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