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标题: 浅析企业如何在在线客服系统之外做好客户服务 [打印本页]

作者: HP2012 时间: 2015-12-7 11:26
标题: 浅析企业如何在在线客服系统之外做好客户服务
众所周知，当企业的客户在使用产品时遇到问题时，他们的选择大多是通过网站的在线客服发起咨询或者企业提供的免费电话寻求客户服务。因此企业为了满足客户的这种需求网站都会有相应的在线沟通工具，为客户提供便捷的客户服务。近几年，随着移动互联网的发展，客户服务的方式不断的分化，客户开始通过移动端向企业表达需求，而且随着微信，智能手机的突飞猛进，微信在线客服、手机在线客服已经成为客户寻求服务的新服务渠道。这种客户服务方式的改变意味着企业能够在同等资源条件下能够为客户提供多元化的服务。但如果抛开在线客服系统，企业又该如何做好优质的客户服务呢？ 1、理解客户快商通认为企业在进行客户服务时不要只是倾听，要去理解你的客户。倾听客户所讲很容易，但是每个员工要做到的第一步就是理解客户和他们的需求，以打造具有良好声誉的公司。提供卓越的客户服务最大的关键之一就是理解现代客户想要的是什么。今天的客户想要的无非是一次毫不费力的体验。当问题出现时，他们想要在他们选择的渠道上快速解决，并且越简单越好。比如许多客户愿意转向小公司，以获得他们所追求的详细的、流畅的服务。与谈论积极体验相比，客户更可能分享他们糟糕的体验，可能性高出两倍。超出在线客服服务的范围，小公司还可以借助相关技术更好的为客户服务。小公司或是初创公司在没有在线客服系统的情况下能够生存，但是没有良好的的客户体验是不能生存的。 2、采用能够给客户提供最好服务的渠道不考虑在线客服系统，当制定坚实的客户服务体验策略时，首先决定你的公司和客户处在下列轴的哪个位置，从这里你可以知道你需要实施哪些技术和渠道以支持客户需求。B2C或B2B/高复杂性 ——这些公司通常有较少的客户，但是需要高度训练过的员工来通过电话解决少量的服务问题。 3、取悦客户了解你的客户。建立你的理解水平，知道客户是谁，他们住在哪，他们为什么选择你的公司以及他们需要的信息。将这些信息存储在某一位置，让每个需要的人都能找到；了解他们的偏好。不要像客户吹嘘，或提供他们不需要或不感兴趣的产品和服务；随着时间的推移积累知识。在进行客户互动时获取新的信息，以便帮助你继续提供一流的服务；积累这些信息时，利用它做一些能够取悦客户的事情。 4、重视社区带来的利益 45%提供网页或移动自助服务的公司指出社区带来了网站流量的增加，减少了手机的咨询量。随着客户期望的发展，越来越多的公司正在转向联合自助社区授权于客户进行自助，发现他们所寻找的答案。社区通过将传统的自助服务的价值与更多的合作论坛相结合以做到这一点。近年来，自助服务为客户提供了在线目的地，登录支持系统，寻找公司知识库，获得账户信息或更多。通过相关技术可以实现相互关联，更好的服务客户。做好客户服务的重点是要了解客户的需求，然后才是展开营销工作，这也是一流客户服务的竞争优势所在。没有在线客服系统，你的公司可以存在。但是没有伟大的客户服务，是不会存在的。

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