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讲师简介：
易钟，北京时期光华教育展开有限公司特聘高级讲师，某酒店管理公司总经理。2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大餐饮管理专家，并担任多家酒店的高级管理顾问，毕业于酒店运营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员。曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，不时从事酒店及效劳行业的筹备、谋划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积聚了丰厚的阅历和共同的理念，并多次在全国效劳业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
内容引见：
第一讲 饭店效劳质量现存问题
1．顾客的心声
2．员工现存问题
3．管理者现存问题
4．企业现存问题
第二讲 打造优质效劳团队（一）
1．什么是饭店效劳质量
2．质量了解点滴
3．什么是优质效劳
4．笑出我们的形象（上）
第三讲 打造优质效劳团队（二）
1．笑出我们的形象（下）
2．说出我们的形象
3．穿出我们的形象
4．走出我们的形象
第四讲 打造优质效劳团队（三）
1．转变效劳态度
2．进步对客人的关注度（上）
第五讲 打造优质效劳团队（四）
1．进步对客人的关注度（下）
2．运用得体的效劳言语
第六讲 打造优质效劳团队（五）
1．辅佐与指导顾客
2．销售与效劳的分离
3．礼貌地处置问题
第七讲 做好顾客希冀管理（上）
1．什么是顾客希冀管理
2．影响效劳希冀的要素
3．内部顾客的希冀管理
第八讲 做好顾客希冀管理（中）
1．顾客的两大基本需求
2．预测顾客需求练习
3．管理顾客的感受
第九讲 做好顾客希冀管理（下）
1．提升酒店顾客效劳称心度
2．提升并测定顾客称心度的办法
第十讲 健全效劳质量管理体系
1．质量管理体系存在的常见问题
2．效劳质量管理体系的构成
3．效劳规范细则
4．倡导效劳理念
第十一讲 树立管理者的角色目的（上）
1．树立效劳质量体系
2．表单管理
3．管理制度与规范的推行者
4．质量问题的发现者与剖析者
第十二讲 树立管理者的角色目的（下）
1．督导者
2．沟通者
3．鼓舞者
4．协作者
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发表于 2015-11-7 10:10:16
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