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【如内容违法或虚假，请联系上述邮件删除】第一章：售前沟通（五个例子）
售前沟通需留意：快速，礼貌，热情，不敷衍
当买家来咨询时分，先来一句“您好，欢送莅临”诚信致意，让客户觉得有一种亲切的觉得，不能单独只回一个字“在”，给买家觉得你十分忙，基本没空理我，太淡漠了，也不能回一句，你答一句，这个时分很可能会跑单。
例1：你家宝贝什么都好，但是价钱太贵，给我少点吧。
剖析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但是”之后才是他们的心里话。只需让买家觉得无忧所值就差不多能够拿下订单
销售话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉，往常的价钱曾经是极限啦，所以请亲多多了解哦。
再三纠结的：我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多了解呢，往常的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦
思索下的顾客：亲，活动是限时限量的，我们这个往常很热销，数量也不多了哦，倡议您尽快思索好拍下，错过了就真实可惜啦。
例2：就是这个价钱啦，能够我就付款，不能够我就去别家了。
剖析：这个是买家丢下的地雷，最让我们客服尴尬的了，你说让价吧，价钱太低，没办法让价，咬着价钱不放，又怕买家跑了，这个时分要把我度，一个买家觉得值了，卖家觉得赚了的度
销售话术：亲让我好难做哦，这个价钱历来都没有出卖过的，即便批发的也没有那么低哦，这样吧我帮您像担任任申请看看，请稍等。
假如觉得能够恰当让一点：亲，提交订单给我帮您修正价钱哦，给您的是销售以来价钱最低的一次了，收到称心的话，一定要给我们全5星好评多多支持哦
价钱低的无法满足买家：亲，您要的价钱无法给您申请到，最低能够依照批发价钱XX元给您，您再思索下呢，这款是当季很热销的宝贝，活动只是赚个人气，没有利润。
买家坚决不退让：那亲能够珍藏下我们的店铺，希望有机遇能够下次协作，固然这次就很想跟亲达成买卖，但是您说的价钱真心无法给到您，曾经超出了我们的极限了，负疚！
例3：哎呀，我们是学生，没有那么多钱，老板给少一点啦！
销售话术：亲，我也像给您优惠，但是这款宝贝曾经是活动促销，价钱低到极致，假如再给您优惠的话，估量我也要被老板炒掉了。
再三纠结：这样吧亲，我给您申请一下，送您一个小礼物，您看怎样样。这个是他人都没有的待遇，价钱的话，真心是最低了。
思索下：亲，这个价钱真心很实惠，之前最低的时分都是XX元，这个赔本价卖的我看到都心疼呢。
例4：XXX家比你卖的低价呢，你低价点吧
剖析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很当心谨慎，怕自己买的比他人的贵，既然我们卖的贵，还来咨询我们这边，肯定是诚心想在我们这里置办的。
销售话术：比较：亲，有些东西看起来是一样的，但实践质量和做工都会有很大的区别
自嘲自讽：我们也知道市场上很多愈加低价的商品，亲但是我们置信质量是有很大差别的，由于我们在活动促销期间，这个价钱曾经是销售以来最低价钱了
例5：我曾经是你们老顾客了，就不能再给点优惠吗
剖析：还是很喜欢我们产品的，只是想要优惠，其实老顾客比新顾客重要，能高兴买卖的话，肯定是长期顾客，还会给好评
销售话术：一：提示优惠卷，亲上次收到有没有给我们评价呢，全5星好评截图给我们，是能够取得我们店铺优惠一张的哦，这次就能够用啦
二：谢谢亲不时以来的支持呢，亲也应该知道的，我们不时都是实价销售，薄利多销，您看的这款更是活动超低价呢
三：拿质量引见：亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价钱真心最低啦。
假如是包邮产品，在买家议价时，可提示买家曾经包邮了小礼物的话，就算是每个订单我们都会赠送，你也要让买家觉得，占了很大低价，不要一下子就允许，要学会欲擒故纵，这样才抵达小礼物的效果。
第二章 付款后（2点）
（1）付款后核实地址
销售话术：亲，您能够依照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后再购物车提交订单付款即可。
当客户付款胜利时，把客户的地址发过去给客户确认收货地址
（2）成交后
销售话术：感激您莅临XXX店！我们会尽快未您布置发货，请耐烦等候，协作高兴（表情）
亲，我们店铺将在不时展开大型促销活动和新品上市，欢送您珍藏我们店铺，如有任何需求能够再过来联络我们哦，谢谢您的莅临！
第三章 售后客服（5点）
（1）客人对产品不称心
销售话术：您好亲，您能否曾经上身试过呢，您主要是哪些中央不称心呢？（对客户不称心的中央做解释，解释完了还不喜欢的话能够引导客户申请退款，退换货的前提是保证不影响我们的二次销售，并且通知客户阐明退换货的物流费用是买家自己承担的，而且还要跟客户事前阐明白我们是要等收到货并且检查无误的状况下，才会同意退款的）
尺码不适合，买家自身缘由不喜欢的退回件，运费需求买家自理。
产品假如是由于质量问题的，运费是由我们承担的，但是不接遭到付，需求买家先垫付运费，这里要阐明的，由于到付的运费比正常的快递费用要贵！
（2）发错货
销售话术：亲，能不能省事您拍个照片看一下发给您的是什么货，或者什么码数（查询客户订单，看一下他拍的是什么码数样式，确认能否发错）假定我们发错：亲，这个的确是我们发货人员的差错，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，省事您寄回（退货地址），然后我们收到货的时分会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费用还要省事您先垫付一下，由于到付运费比较贵，我们收到宝贝后，会以支付宝的转账方式给您转账，您看行吗？（多跟客户说不好意义，道个歉，给客户照成省事，请她体谅。置信态度能够改动一切）
一切退货均要买家提供退回的运单号码，否则无法查询受理
（3）中差评沟通
1、显现诚恳的一句诙谐话：收到您的差评，让我一晚上的饭都没吃好，看到您的差评，我难过的心情让我失控对一切人发了脾气，看到您的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他的客户。
2、直接给予回答的一句：我赔偿您的时间损失能够换来您的体谅吗？我下次给您优惠折扣能够重新树立您对我们店铺的信任吗？假如我赠送您一个春节台历，您还会再来我们店铺给我们一次机遇吗？
3、披露心扉的一句话：到今天我店铺曾经开了XX年，成交了XX客户，这些天，我平均每天睡眠不到8小时，您的留言让我回想起第一次接到差评时的冤枉，我自己摔坏了3个被子，您的留言让我想到了自己店铺的出路。
4、央求一次体谅：无论如何错在我们，看在我们依然当心翼翼未您效劳的真心上，能否再给我们一次机遇呢？假如能够让您小气我做点什么呢？不论您能否还回来购物，我们依然等候您体谅我们的那一天。
（4）顽固客户拒绝修正
假如你遇到的不是正常的客户，真实处置不了的，对方不愿意跟你谐和修正，要擅长应用中差评解释
中差评的解释不是给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的，假如你看到一个宝贝有几个中差评，卖家在解释里根客人对吗，任何一个人看到这样骂人的卖家，购物自信心都会大打折扣，假如你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和客人处置问题，大众的眼镜是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，谁是谁非，买家连这点判别才干都没有吗？
（5）思绪和模板（切勿生搬硬套）
1、对客户负疚表示歉意
2、阐明店铺说有评价都是真实的
3、阐明店铺支持8天无理由退换货
4、虚心接受客户评价，并且阐明世上没有任何一款产品能让全世界人称心
5、展示店铺亮点：注重客户口碑，信誉高，客户好评率高等等
6、最后再次表示歉意
7、留意篇幅不要过长，简约有力
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发表于 2015-6-16 10:33:35
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发表于 2015-6-17 19:44:30