10条建议，让你的客服更加人性化

liuzongyang

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买卖应是人性化的，即便是在网上中止。所以，当你为顾客提供支持时，不能把他们当成简单的“票据”，这是不对的。顾客不能有种被当成等候队列中的数字的觉得。相反，他们应觉得自己在与客服一对一交流。

这就意味着你的客服人员应该疾速响应，亲和积极，富有人性化，即便这执行起来会有些艰难。以下是一些小倡议。

1. 即便没有处置计划，也要立刻响应

当你接到客户的讯问时，假如不能立刻提供处置计划，应该快速做出人性化的回复，表示正在处置此问题。系统的即时自动回复在这里并不适合，我们都能体会顾客的感受：“这下倒好，我成了排队中的一个数字！”

自动回复实践上减少了顾客对我们处置问题的自信心。相反，一个快速回复只需破费20秒，但却为你赢得了顾客的自信心。

2. 看待顾客要人性化

想要听起来友好、自然，需求称谓顾客的名字，向他们问好，聊一些问题之外的话题，比如城市的天气。最好的是，顾客也可能会模仿你的强调。

假如你是友好的，你的顾客自然也会一样。即便是在问题处置之后，假如你不时坚持这样的态度，那么顾客未来再次讯问也会感到更温馨，提供好的反响。礼貌地交谈也有利于留住顾客。

3. 个性化你的回复

每一个情境都是不同的，所以每位顾客都需求有为他/她定制的信息。相反，答案库里的回答虽用得容易，却容易给人留下不好的印象。这样的回复只适用于一遍遍回复同样的问题。相反，一定要个性化回复，即便微小的变化，也要适用特定的顾客和场景。

4. 用多种方式予以解释

不同人会对不同的事物产生共鸣。因而，同一件事要做好用不同方式表达的准备，例如用列表、gif图或经过Skype和电话解释。直四处置了问题为止。如我们之前所说：“不要糜费时间通知人们点击何处，要演示给他们看。”

5. 多用表情符号

用表情符号和贴纸交流常常更快速、表达内容也比文字更丰厚。恰当地在客服回复中运用表情符号，顾客也会感到更亲切，对话也不会显得过于正式。

6. 不要以己度人

现代客服最主要的应战之一是与非技术人员讨论技术问题。当你在回复顾客时，永远不要假定他们都知晓技术。同样的，也不要假定每个人都一无所知。任何一种假定都会被当成不敬或是傲慢。你需求把握均衡，做出恰当的回答。

7. 不要过多承诺

永远对你能做到的和不能做到的坚持城市。过多承诺会招致你言而无信，也可减少顾客的称心度。假如你产品的某个功用不能运用了，招认你的问题并向顾客负疚，并想办法处置。这种透明度的觉得是真是的。假以时日，它会赢得顾客坚决的信任和尊重，这是十分宝贵的。

8. 顾客永远是对的！

假如客户不明白如何运用你的产品，那这永远都是你的错。当某位客户对产品某种功用感到困惑时，这是你应有的态度。你应该对该问题表示歉意，并向顾客解释可能的处置办法，讯问他们处置问题的倡议。

9. 换位思索，主动回应

当有客户讯问：“我怎样为顾客设置新的邮箱？”这个问题是在问题库中的，而之后顾客常常还会问诸如此类的问题：“我能运用自己的主题和模板吗？”，“我能改动发信地址吗？”，“我怎样才干看到发送结果？”等等。

因而，当你回答顾客的最初问题时，不要只回答当前的问题，还应主动回答一下下面可能关联到的其他问题。

10. “约请”式终了

应以“约请”式终了客服对话，讯问顾客能否还有问题，以便弄清他们的问题能否得到理处置。你最不希望看到他们觉得对话被强迫终了，客服没有时间为他们效劳。

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