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发表于 2013-8-1 09:03:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
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聪明的人看他人做什么,有聪慧的人看他人怎样做!

试看第1集:http://115.com/lb/5lby1nlp#
01【客户效劳】—陈巍—客户不是上帝--投诉管理新聪慧.avi
115网盘礼包码:5lby1nlp

     陈巍,中国顶尖客户效劳管理咨询专家,全国效劳质量规范化评价委员会委员、首席评审专家,中国商业分离会特聘客户效劳管理专家、中国《客户效劳质量管理师》资历认证项目的首席培训师。陈巍教员不时努力于客户效劳管理的研讨、咨询和培训工作,关于企业效劳体系树立、效劳流程优化、效劳品牌创建有着丰厚的实战阅历,关于效劳管理有着深化的研讨和独到的见解。
    他的咨询及培训效果得到中国移动、中国航空、宝马中国、招商银行、万科地产、国信证券、泰康人寿、海尔集团、三一重工等标杆企业的普遍接受和认同。

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 楼主| 发表于 2013-8-1 09:04:32 | 显示全部楼层
内容简介:

     曾几何时,‘客户是上帝’、‘客户永远是对的’成为许多企业宣传的效劳理念,在处置客户投诉的过程中,过保请求免费维修、额外的误工和肉体赔偿请求、要挟曝光媒体、围堵企业运营场所、不合理的退货请求、扣押效劳人员等现象时有发作,客户真的永远都是对的吗?客户是上帝能否意味着看待客户的过高和无理请求,我们每次要做出妥协和退让?企业与客户之间究竟是上帝与信徒之间的关系,还是对等的契约关系?陈巍教员针关于上述问题,推翻传统效劳理念,用独到的见解和实战的技巧,给出答案,让客户投诉处置工作变得愈加轻松!



内容目录:

第一讲 怎样正确看待客户投诉
第二讲 很多投诉是能够避免的
第三讲 投诉的响应速度是关键
第四讲 安抚客户 营造良好氛围
第五讲 廓清义务是处置的前提
第六讲 快刀斩乱麻是处置的关键
第七讲 如何拒绝客户的过高请求
第八讲 怎样应对过度维权的客户
第九讲 如何应对群体性客户投诉
第十讲 变坏事为好事的善后跟进

课程收益:
1.学习前置管理客户希冀值的多种办法,培育客户成熟合理的效劳预期
2.控制应对群体性客户投诉的步骤战略,避免事态扩展;
3.把握过度维权客户的心理和常用伎俩,冷静应对客户的过激行为;
4.提升效劳人员的自我维护认识,维护企业的合法权益,避免产生不良的结果和影响;
5.进步客户投诉处置中的谈判才干,有效降低投诉处置本钱;
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