曾几何时，‘客户是上帝’、‘客户永远是对的’成为许多企业宣传的服务理念，在处理客户投诉的过程中，过保要求免费维修、额外的误工和精神赔偿要求、威胁曝光媒体、围堵企业经营场所、不合理的退货要求、扣押服务人员等现象时有发生，客户真的永远都是对的吗？客户是上帝是否意味着对待客户的过高和无理要求，我们每次要做出妥协和让步？企业与客户之间究竟是上帝与信徒之间的关系，还是平等的契约关系？我在老榕树网络商学院http://club.lrswl.com/forum-52-1.htm看到的一个讲座就是针对于上述问题，颠覆传统服务理念，用独到的见解和实战的技巧，给出答案，让客户投诉处理工作变得更加轻松！ 第一讲 怎样正确看待客户投诉
第二讲 很多投诉是可以避免的
第三讲 投诉的响应速度是关键
第四讲 安抚客户 营造良好氛围
第五讲 澄清责任是处理的前提
第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键
第七讲 如何拒绝客户的过高要求
第八讲 怎样应对过度维权的客户
第九讲 如何应对群体性客户投诉
第十讲 变坏事为好事的善后跟进 通过这教程，我真的受益颇多， 学习前置管理客户期望值的多种方法，培养客户成熟合理的服务预期；掌握应对群体性客户投诉的步骤策略，避免事态扩大；把握过度维权客户的心理和常用手段，从容应对客户的过激行为；提升服务人员的自我保护意识，保护企业的合法权益，避免产生不良的后果和影响；提高客户投诉处理中的谈判能力，有效降低投诉处理成本。我必须把分享地址给大家：http://club.lrswl.com/thread-3342-1-1.html
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发表于 2013-12-20 17:43:49
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