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不久前乐视旗下易到用车欠薪事情持续发酵，据老榕树11月22日报道“易到COO冯全林称欠款一事是由于公司要应用人工智能客服替代90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供给商的协作，惹起了部分供给商的不满，事实上易到并不触及欠款”。
可见人工智能对传统客服这一行业曾经产生了很大的冲击，智能客服机器人对人工客服的“替代”曾经能够抵达90%的比例，因而估量未来其他低门槛、重复性高的行业也将在“机器换人”的趋向中阅历行业剧变。
目前智能客服系统普遍能够完成6大功用，分别是：
1） 整合效劳渠道，包含了邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时辨认。
2） 24小机遇器人客服在线
3） 回复重复问题，并树立客服机器人学问库完成部分自动回复
4） 接入人工机遇器人给予部分回复倡议，加快反响速度
5） 接入内部办公系统，完成多部门协作反响以及客户精准营销
6） 后台实时数据统计，评价管理，数据发掘
其中大部分机器人所完成的功用，都树立在基于自然言语处置技术以及企业学问库的基础之上。目前企业学问库包含了三个部分，分别为基础对话库、范畴学问库以及范畴业务库。
基础学问库担任回复与业务无关的日常对话，通用水平较高；范畴学问库涵盖了客户可能咨询的业务相关问题，是自动回复的关键部分，随着咨询量的增加经过机器学习的伎俩客服机器人能够逐步进步回复的精确水平。范畴业务库则存储业务流程，发挥将客户引导至细致咨讯问题的环节。
据悉基于上述功用，智能客服能够处置约70%的业务量，并且在提交人工处置的环节中还能够辅助人工客服，减少了人工客服曾经需求中止的大量培训，整体提升客服处置的质量与速度，而本钱将俭省至少一半以上。而基于打通后的平台，客服系统还能够对接CRM业务，使企业能够愈加明晰的了解用户的需求及困惑，完成愈加精准的营销。
国内目前展开较好的部分智能客服公司如下表所示：
老榕树智库：国内智能客服公司清点
小i机器人具有自然言语处置才干，在效劳了例如招商银行、中国联通、上海通用、东方航空等公司后积聚了较为丰厚的金融、电信、制造、交通业等行业学问库，智能客服系统较为完善，在此之上小i机器人还推出了效劳实体机器人的Ina处置计划，成为效劳机器人的“大脑”。
易米云通旗下产品包括了提供企业内外呼叫中心的云总机、云电话会议及云客服的三大产品，其中云客服除了采用云部署的客服系统外，还提供IVR导航、录音质检、数据报表及客户剖析等功用，曾经效劳了京东、同城等公司。
Udesk集成包括电话、在线客服、手机APP、微博、微信、邮箱、网页在内的渠道，分离工单管理系统提供客服管理。语义检索、学问库建构等技术提供了问答、智能学习、细用户管理、个性化配置、实时监控、数据剖析发掘等效劳功用。
小能客服在完成客服功用的同时，能够整合客户在不同渠道碎片化行为，依据顾客等级、访问深度、停留时长等参数实时运算，并无缝衔接CRM，完成精准营销。
环信为一家提供即时通讯效劳的公司，其所推出的移动客服系统便基于实时通讯技术的优势完成多渠道稳定掩盖，并经过实时监控，历史抽查，KPI考核提供客服的全方位质检，同时开放API以便企业系统整合。
智齿科技提供的客服效劳，可经过网站、微信、微博、移动SDK、二维码等方式接入，并经过将机器人与人工客服整合抵达进步效率降低人员本钱的目的。机器人客服能够辨认处置60%到80%的重复性问题，并经过构建学问库等机器学习方式不时提升效劳才干。
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发表于 2016-11-25 22:08:09
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发表于 2017-5-27 08:43:42