实战：淘宝客服技巧之销量渲染

蓝小振

　　(中国电子商务研究中心讯)淘宝客服是平衡店铺与顾客之间利益的桥梁，淘宝客服工作是很辛苦的，那么掌握一定的淘宝客服技巧是十分关键的，对店铺流量也会有很大影响。小编接下来给大家讲讲淘宝客服技巧之销量渲染。
　　情景一：
　　买家：第一次上网买东西，不知道这款润肤露怎么样?
　　客服小燕：欢迎淘宝新买家!亲，敬请放心，我家这款化妆品不管是在实体店，还是在淘宝网店，销量都遥遥领先，在产品介绍页面有这方面的介绍。
　　买家：哦，看起来是一款不错的润肤露，我想拍一款。
　　情景二：
　　客服小钱：亲，您太有眼光了!您看中的澳柯玛冰柜已经连续十六年保持冷柜销量全国领先的纪录。同时，澳柯玛冰柜还荣获了“2011年度全国市场冷柜产品综合实力之冠”“2011年度消费者信赖品牌”的殊荣。相信，这款澳柯玛冰柜将会给您带来惊喜!
　　买家：这么强?看来我是选对了，呵呵!
　　客服小钱：亲要抓紧下单哦，现在拍还能享受九五折优惠。
　　买家：嗯嗯，我马上下单。
　　人都有从众心理，特别是消费者。从众心理是指个体在社会群体的无形压力下，不知不觉或不由自主地与多数人保持一致的社会心理现象，通俗地说就是“随大流”。从众的典型表现是当我们看到许多人围住一个摊位或排起长队抢购某种产品时，尽管我们并不一定真正了解该产品的优点或自己是否需要，却仍会身不由己地加入到购买者的行列中去;我们选择产品时，会选择大家都买的产品。淘宝客服人员要善于抓住买家的这种心理，来说服买家拍单。而这种技巧的典型做法之一，就是告诉买家这款产品的销量全国领先。“全国销量领先”是一记重磅炸弹，能击溃买家的抵御心理。客服小燕与小钱在与买家沟通时，都是运用了这种说服技巧，成功地促使买家拍了单。
　　技巧一：尽可能地把时间扩大化
　　客服人员告诉买家产品在当年的全国销量领先，要尽量把时间扩大化。例如，产品在一整年的全国销量领先，客服人员就不要说一季度或者两季度的销量全国领先;如果是N年蝉联全国销量领先，就不要说当年全国销量领先。因为把时间扩大化，更具有说服力，更能发挥利用从众心理进行说服的能量。
　　技巧二：尽可能地具体化
　　客服人员要想通过这种说服的方法促使买家下单，就要在告诉买家“产品销量全国领先”时做到具体化。也就是需要一句话来说明，就像那句经典的广告词：香飘飘奶茶，全国销量领先，每年卖出三亿杯，杯子连起来可绕地球两圈。客服人员在向买家说明自己的产品销量时也要这么做，即说出全国销量领先的同时，还要说出卖了多少件，以便买家对产品销量有更直观的了解。
　　情景一：
　　客服婷婷：亲，您要不要拍下这款浴霸?这可是小店销售爆款哦!仅仅“双十一”当天就有5000个买家拍单，从中可以看出咱家浴霸的质量。
　　买家：果然是这样，这么多人买，质量肯定不错，我也买一个。
　　客服婷婷：亲，放心拍吧，这款产品支持七天无理由退换哦!
　　情景二：
　　客服玲玲：先生您一定是个有超前意识的人，喜欢尝试新东西，我要是能和您一样就好了。
　　买家：我只是喜欢尝试新产品，特别是科技含量高的。
　　客服玲玲：我们家这款产品，您肯定喜欢。它是一款全新的手机信号放大器，有了它，您不需要再担心信号差的问题。这款产品一上线，就销量火爆，一周的总销量已过千，并且好评如潮!
　　买家：那咱也拍一款试试。
　　一款产品的销量火爆，除了产品自身的质量好之外，还渗透着从众心理。众所周知，一款产品不论它的价格如何，只要可以得到人们的大力追捧，那就毫无疑问，这款产品必然能越卖越好。大家在淘宝上买东西时总是会优先考虑销量最多的那一款，这就是从众心理的一种表现。淘宝客服人员要善于利用买家的这种心理特点，告诉他们，产品的销量火爆。客服婷婷与玲玲在与买家沟通时，就是运用了“告诉买家产品销量火爆”的技巧，最终成功地促使买家拍单。这说明，淘宝客服人员要学会运用从众心理进行说服，来促使买家下单。
　　技巧一：用数字进行证明
　　数字是最有说服力的，最能让买家信服。淘宝客服人员在运用这种说服方式时，除了要告诉买家产品的销量火爆之外，还要用数字表现出火爆的程度，例如“多长时间抢购一空”“多少件产品在多短时间内售完”“拍单量超过了多少”等。
　　技巧二：用表示程度的词进行强调
　　客服人员只有把火爆的程度说得激烈，才能更有说服力。此时就需要用表示程度的词语进行强调，如“异常”“非常”“很”“超出想象”“难以置信”等。用这些词语来强调说明产品销量火爆的程度，就更能击溃买家的心理防线，促使他们下单。
　　有很多店家过于重视店铺的优化，而忽略了淘宝客服的工作，其实这也是导致店铺转化上不去的原因之一，淘宝客服的作用就是促进转化，掌握好淘宝客服技巧，就能有效提高转化率。(来源：开淘网；编选：中国电子商务研究中心）

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