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【如内容违法或虚假，请联系上述邮件删除】 买家体验不只影响店铺转化率，而且还影响着老客户的增长速度。客服的回复速度直接影响买家的心情，能否有高兴的购物，或者能否有得到真正好的效劳！所以客服咨询的售前，售后，也会影响到转化率，以至店铺整体的一个后期展开！只需旺旺“叮咚”那么久代表超意向客户来了。只需听到有“叮当”响声的时分，客服就是神，就是主宰店铺转化的神！！
下面给大家整理提升客户效劳质量之客服日常沟通技巧:
第一、售前阶段
A．客服回复速度
1）响应速度
高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度！试想，假如你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的呈现问题了，能找到人处置吗？这就是一个很好的前提要素要思索的，响应速度的快慢，能够影响买家关于店铺的一个真正影响！
2）语句用词
每个中央也有每个中央的方言，但是买家喜欢听到的并不是 “哦，啊，恩，”由于这些语句，在中国人的心理反响就是觉得没下一句或者是拒绝问题！
比如：你这款宝贝发货3天能不能到？
客服回答：恩
那那么这种回答的状况下，买家能否置办呢？能否付款呢？自己心理也没底了！假如客服这样的语素回答，会不会好很多呢？
比如2：你这款宝贝发货3天能不能到？
客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了！
你的每一句话，都能够影响买家转化的要素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧！哈哈！
还有就是，例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字呈现，客服能够将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流愈加和气。平常的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。
B.对付砍价的客户。
客户常见的砍价办法：
1）最笨的砍价办法
“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎样卖200多？能不能低价点？” 这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐烦的跟他说资料、做工的不一样。没有耐烦的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的？”相对来说这样的客户置办的可能性不大，客服看待这样的买家也无需费太多时间。和他阐明资料和做工的不一样，假如客户依然三言两语请求低价，客服可用一句“不好意义我们全部定价由公司决议，客服人员无权修正价钱”以打发。
2）软磨硬泡法
对付此类砍价宜以退为进促成买卖，有的客户杀价不胜利会软磨硬泡的和你磋商，说会下次再来，让同窗、同事都来之类的话语。假如杀价超越5分钟的就阐明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服能够引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。
3）砍价请求过高
或许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐烦，没有多余的时间去理睬，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，关于这样消费层次差别较大的买家，客服能够引导买家置办店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！
C.发货问题
很多买家在下单后会问客服什么时分发货。由于快递、仓库等缘由有时可能不能准时发货，而客服假如对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以关于买家的此类咨询，客服能够这样回答：您好，十分感激您的莅临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！在不能保证发货时间的状况下客服尽量不要给买家承诺明白的发货时间。
还有很多客户会问什么时分能够到？物流不是卖家能够控制的，关于此类问题很多客服会承诺普通3-5天能够到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的状况。所以关于此类问题，客服也最好不要给出承诺时间。客服能够回复：“很负疚，由于物流的速度也不是我们能够控制的，所以不好向您保证几天到哦”。
PS：在卖家标注发货时会有一个“估量几天抵达”的选项，卖家在标注时尽量依据地域决议，不要全部选择最晚的或最早的。
D.客服不要主动提出赠送买家礼物
有些买家一下子在你店铺置办好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，但是假如买家没有提出请求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。
从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很快乐，但是商品不是马上就能够收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，假如你遗忘赠送了可能还会投诉你。而你要是在没有事前阐明的状况下赠送给他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的觉得，或许因物流、包装等呈现问题，原本准备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评！有的买家收到后还会主动联络客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这时客服再通知买家那是赠送的，买家会倍感快乐的。
第二、售中阶段
我们历经九九八十一难，终于使客户胜利下单了，假如不能最终促使客户胜利付款，那就前功尽弃了！所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率的十分重要的要素。
A.针对激动型购物的客户
我们一定要在客户的激动期内促成付款。比如适时的提示客户，我们的活动限时限量；几点前付款能够当天发货等。假如不能及时付款，我们还需求三天付款时间内的定期提示和回访。
B.针对客户付款遇到问题的
我们要积极提出处置办法并辅佐客户处置问题。我们会请求客服熟习整个下单付款流程；了解支付宝余额付款、网银付款、信誉卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。
C.针对拍下后，24小时未见支付的客户
我们会采取旺旺提示+短信提示的功用中止提示。但是催付的提示是需求技巧的。决不能给客户带来恶感致使于原本能够成交的订单被客户取消。我们会经过统计，剖析每个催付的话术所带来的最终胜利催付率。并选择出效果最好的话术中止进一步优化。
D.客户下单后，我们客服的效劳也会成为影响付款的要素。
比如客服的态度下单前后反差能否很大、回复速度能否变慢、效劳承诺前后能否统一等。因而，我们经常会灌输给客服的效劳理念是：从一而终，决不能始乱终弃。
第三、 售后阶段
A.漏发、发错问题
很多商家店铺都有几元的小商品，普通买家买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的，发货时就容易疏漏，关于漏发赠品或者买家加购的其他商品时，卖家要主动提出补发，不要由于几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。
B．商品细微瑕疵、质量问题
天下没有十全十美的东西。无论做工多么认真，发货前多么认真的检查，总不能100%的保证发出的都是无瑕疵、无质量问题的商品。特别是服装类的，衣服纽扣掉了，某些中央的接缝处开线了，哪里有点污渍等。这类的小问题，给买家换货来回运费本钱太高，和把技艺置之不理，逃避义务。
此类问题不大，对买家影响不严重的，售后尽量与买家商议让买家自己处置，例如衣服开线了，你能够倡议买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍修理费用，不是特别刁难的买家很多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！
C.缺货问题
很多商家都是淘宝、拍拍、C店B店同时做的，库存缺乏这个问题也是很难避免的。或许买家在咨询时这件商品还有好几个库存，但是2分钟后，当买家正准备下单付款时，就卖完了，假如你直接和买家说缺货了，买家会以为你是在耍他。
鉴于缺货问题倡议是不要用旺旺沟通，无论买家能否在线全部电话联络买家。电话联络买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他坦率方式表达。（部分内容是参考他人的，呵呵！）
客服效劳是影响店铺转化率的重要要素，我们一定要用心效劳每一个客户，提升店铺形象和口碑，从而进步店铺的转化率。
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发表于 2018-3-11 17:45:47
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发表于 2018-3-13 23:34:18