双11客户维护如何来做？卖家必看

liuzongyang

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　　随着双11的临近，不少卖家都怀揣一颗既慌张又等候的少女心准备“敞开大门接大客”。但是想要把有限的消费者从茫茫双11店铺汪洋中捞起来，没点“小动作”怎样行!

　　小动作那么多，但归根结底还是要能惹起消费者的良性留意，这就需求店铺的CRM部门惹起注重，CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。

　　预热宣传虽好 可不要贪多哦

　　双11大促前的预热简直每家店铺都会做得轰轰烈烈，这么做的益处除了能为大促活动做暖身引来更多关注度外，同时还能让店铺商品试水市场看看反响如何。

　　但是预热到底该怎样做呢?其实预热的目的无非就是告知客户店铺在双11会举行哪些活动，并尝试勾起潜在客户的消费愿望，以抵达双11活动的最优性。

　　但需求惹起留意的是，预热宣传并不只是简单的发短信与EDM，这当中需求经过精准的客情剖析以及时间选择。而漫无目的的发送宣传信息除了容易惹起普通黏性消费者的恶感外，还会招致部分店铺忠实粉丝的脱离——究其缘由，是由于当个人生活被大量“渣滓”信息轰炸时，厌烦心情将会升至接受临界点，从而降低消费热情。

　　那怎样才干避免被消费者厌烦呢?首先店铺卖家需求对受伤的客户群体中止细分，能够应用RFM模型或者置办这方面的第三方软件，假如不具备这个条件则能够用SPSS软件来替代。经过将客户群体细分为老客户A、生动客户B、沉睡客户C和流失客户D四种类型。值得留意的是，不同的客户群之间，其响应率也相差甚远，普通状况下A和B的响应率比C、D高，关于响应率高的客户群宣传需求做重点投入。

　　以下是针对不同客户群投放宣传的时间布置参考。

　　此外，短信和邮件的内容方式能够多样，有条件的话倡议将不同版本的宣传内容先发送给同事或者朋友查看，让他们从消费者的角度做出评判，从而抵达最优效果。

　　大促当天紧抓销售 催付时间要抓牢靠

　　处置完预热宣传的工作，CRM以为就能松口吻缓缓了?too young too simple!

　　双11大促当天才是重头戏!这天CRM的主要工作就是完成销售过程最紧要的环节——敦促付款。

　　先前预热带来的高关注度、高店铺流量在双11活动当天都会转化成大量未付款的订单。如何完成订单货款的催付就成了销售过程的临门一脚。我们能够经过下表看出大促活动期间催付工作的重要性。

　　但是怎样样中止催付才干让消费者消弭“被讨债”的疑虑呢?于是，如何催付就成了店铺卖家的首要难题。

　　其时，催付主要能够把握住两个噱头。一个是“库存缺乏”，以订单行将关闭为由，给客户构成一种慌张感，促使其快速付款;另外一个是“活动行将终了”，其实质一样，都是给客户构成一种时间上的紧迫感。

　　其中催付又主要包括短信催付和电话催付两种。关于普通的订单主要以短信催付为主，由于当天催付订单会很多，短信催付能在短时间内告知更多的未付款消费者;而关于一些订单金额大的，能够运用人工催付的办法。

　　催付的时间也十分有考究，在适合的时间中止适合的催付常常能事半功倍。普通状况下店铺的下单量和成交量趋向基本分歧，即未付款量和成交量的趋向是分歧的。能够参考下图。

　　从图中能够看出订单的高峰期主要在集中在0-2点、9-12点和晚上20-24点。所以，普通状况下2-9点的催付效果是最差的，由于这段时间主要是睡眠时间;其次是晚上17-19点。思索到今年双十一在周末，因而店铺卖家的催付时间段可定在0-3点，10-12点和20-24点。催付的距离也不宜过高，大约一个小时一次即可，清晨和晚上能够恰当高点。

　　以上只是参考，并不合适一切的店铺，各店铺还是需求依据自己的状况或者分离一些第三方的软件中止更为合理的布置，以抵达更好的催付效果。

　　大促终了别急着歇 客情维护是要紧事

　　不少卖家觉得双11好不容易过去了，总算找到理由能够好好休息一下——这种观念其实并不可取。

　　大促固然终了了，但留下的摊子可不少。此时假如一些样式库存还有的话，还能够继续做营销，关于一些量大的以至能够有针对性的制定一些定向优惠政策;假如活动中有效劳不周的环节，这时分致歉短信是必不可少的——这能够增加客户对店铺的信任度和好感。

　　同时这时分还能够发送一些感激类的短信，但最好不要带促销内容，而是主推品牌推行。

　　此外，卖家还需求有后续营销的认识，假如想要培育出黏性高的消费者，此时做好比较剖析、监控就十分有必要。

　　而CRM部门还要做好活动总结报告，统计EDM、短信推行的响应率状况，为来年或动做参考，同时做好对催付状况的总结剖析工作。

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