虚拟物品出现纠纷和处理流程

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　　虚拟物品是一种新生事物，展开又极端迅猛，所以不可避免地存在着很多问题。为了更好的规范市场，促进您的成交，进步店铺运营收益，您需求对自己出卖的商品承担相应的保证义务。应当确保其托付给买家的虚拟物品契合商定的运用目的和期限，并依照订单商定的数量向买家托付虚拟物品。您出卖的商品即便买家已确认收货，但不能免除您应尽的售后效劳义务，依旧需求您做好相应的售后效劳。

　　一、虚拟物品的处置准绳

　　虚拟物品的买卖做退款处置的，买家无需退货。您假如需取回虚拟物品的，应当自行联络买家处置，淘宝不予处置。假如虚拟物品存在危及人身财富安全的不合理风险，招致买家损失的，由买卖双方另行协商或经过其他途径处置，淘宝不予处置。假如虚拟物品属于禁限售商品的，争议的处置请您查看禁限售商品的争议处置篇。

　　1、【发货时间】

　　假如您未在商定时间内为买家发货的，淘宝支持退款处置;假如您依照商定时间为买家发货的，淘宝将会把钱款支付给您。在您未发货的状况下，假如买家由于未收到货已申请退款，您应及时退款买家或征求买家意愿能否需求发货;如未征得买家同意的状况下强行为买家发货的，买卖款项支持退款买家处置。

　　2、【发货数量】

　　1)、您需求依照订单中商定的数量中止发货，假如您向买家托付的虚拟物品数量缺乏的，淘宝将按实践托付比例部分做退款或者退货退款处置。

　　2)、假如您发货的数量多于商定数量的，您应当自行联络买家处置，淘宝不予处置。

　　3、【发货方式】

　　以“自动发货”方式买卖的虚拟物品，买家在淘宝系统内点击“查看卡密”之前申请退款的，淘宝支持退款买家处置。因而淘宝倡议您自行备份卡密，若因您未备份卡密产生的买卖纠葛，风险由您承担。

　　4、【收货】

　　1)、您应依照买家给予的充值账户中止充值，或按订单中买家填写的充值账户中止充值。如您自行充值到他人账户，淘宝支持退款买家处置。

　　2)、假如您托付给买家的虚拟物品无法抵达商定运用期限的，淘宝将依据实践可运用期限做部分退款处置。

　　3)、假如您托付给买家的虚拟物品无法抵达商定的运用目的的，淘宝支持退款处置。

　　二、虚拟物品的举证

　　买卖双方应当依照淘宝的请求提供相关官方网站的查询记载或者相关单位的书面证明中止举证。

　　假如您的买家表示未收到商品或少收到商品的，您应当依照淘宝的请求提供您已为买家发货的有效官方凭证。假如您无有效凭证证明已发货或发全货物的，买卖款项退还或部分退还买家。

　　所谓有效官方凭证指的是买卖双方之间有效的阿里旺旺聊天凭证、游戏运营商或话费运营商官方充值凭证、游戏运营商官方回复凭证等。特别留意：其他凭证如QQ聊天记载，YY聊天记载等无法核实双方信息的凭证无效。

　　您提供了相关证明官方凭证证明您已发货且淘宝判定有效后，买家应当依据淘宝的请求提供相应未收到货的官方有效凭证。淘宝会依据双方凭证判定买卖款项的归属。

　　假如买卖双方都无法提供有效凭证证明货物当前状态能否可用或在何处(如游戏账号，买家卖家无法证明账户目前状态属于谁的时分)相关损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝依据细致状况判别。

　　假如买家表示商品存在描画不符或质量问题，且能够经过肉眼做出判别的，淘宝有权依据商品图片直接认定。

　　三、温馨提示

　　1、如何避免呈现虚拟物品未收到货的争议呢?

　　依据争议处置的准绳，假如卖家未发货或发货失败的，淘宝支持退款。因而请您及时关注您后台充值状态，核实您的供货商能否充值胜利;同时发货前也请查看买家能否已申请退款，如买家已退款，无需继续为买家充值，以免产生不用要的纠葛。

　　2、在举证时，我需求提供的充值胜利的凭证是什么样子的?

　　1)、买家的充值账户;

　　2)、充值状态;

　　3)、充值的时间;

　　如图：淘宝充值平台(TBC)充值胜利的有效凭证

　　四、常见问题

　　1、我曾经给买家充值了，但买家还是表示未收到货物，我该怎样办?

　　1)、请您积极主动做好售后效劳，自行与买家协商，主见向买家提供您已充值的官方凭证，处置该问题;

　　2)、若您未联络买家处置该争议或您与买家无法协商处置该争议，一旦买家申请淘宝介入处置，淘宝会依据买卖双方举证状况来判定。若淘宝判定您未发送货物给买家的，买卖支持退款，同时也有可能依据违犯发货时间承诺给您的账户中止相应扣分及对买家中止赔偿哦，请您留意!

　　2、假如买家表示未收到商品，淘宝请求我举证，而我由于客观缘由没有收到淘宝通知或者我提供的凭证淘宝以为无效，淘宝如何处置这笔买卖?

　　由于您未及时举证或举证无效，该笔买卖淘宝支持退款，因而买家申请淘宝介入处置后，请您及时关注淘宝经过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处置相关的提示或通知。

　　3、买家表示未收到货物，而我曾经发货了，同时我和买家都举证了，淘宝会怎样处置?

　　淘宝会依据双方凭证核实处置，优先以买家提供的凭证为准。假如双方都无法提供有效凭证证明货物当前状态能否可用或在何处(如游戏账号，买家卖家无法证明账户目前状态属于谁的时分)相关损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝依据细致状况判别。

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