电商退货率之痛：大幅推高成本 商家视为秘密

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    退货作为消费者一项合理权益，不只在实体店可行，国度在电商范畴特地推行了“7天无理由退货”规则。但关于“双十一”销售额激增的大小电商来说，物流本钱远高于实体店的退货，成了不可逃避之痛。

　　老榕树网数据显现，去年“双十一”电商退货率平均占到销售量的25%，部分商家高达40%。今年，仅11月10日至11月17日7天时间，全行业处置的邮件(快件)量抵达5.86亿件，比去年同期增长近70%。日最高处置量是平常日常处置量(3309万件/天)的三倍。这意味着，今年“双十一”退货率依然居高不下。

　　退给商家的货物中，有多少退货属于正常范围之内，又有多少退货降低了各个环节的运营效率？不论何种缘由中止退货，对买家、卖家以及触及到的物流公司都关系到运输本钱、破损本钱等。此外，退货还关系到心情本钱。24日，接受21世纪经济报道记者采访的多家企业以为，退货率数据对电商企业而言较为敏感，但的确是企业很注重的本钱之一。

　　敏感的退货率

　　深圳市海格物流股份有限公司(下称“海格物流”)效劳的对象有跨国批发集团，也有国内电商巨头。

　　“双十一”开端前一个月是海格物流最忙的阶段。事实上，这样的忙碌不只备战“双十一”，也为“后双十一”退货在做准备。工厂大量的货保送给不同电商，疾速抵达全国各地配送中心，再下发到相对应的快递公司仓库，这场始于每年9月底的商品大迁移考验着物流的各个环节。

　　但退货话题，依然成了物流公司为电商企业极力守护的秘密，由于这些电商企业是其“客人”。据21世纪经济报道记者了解，“客人们”比外界更想知道彼此的退货率，由于这关系着自身与竞争对手之间采购与运营状况的竞赛。这是由于，每一位网购的消费者，下单之后，密密麻麻一长串的物流信息中，能够窥见物流环节的动态变化。这一活动在虚拟商务中的电子流程系统，与供给商、平台商、物流商等等的利益息息相关。

　　以物流公司树立本钱为例，海格物流批发物流本部副总经理陈家和接受21世纪经济报道记者采访时说，粗略划分，海格物流效劳业务为两种：传统批发、电子商务。受海格物流基数小所限，电商业务一年增幅比例高达100%-200%，远超传统批发。为了应对庞大的物流运转，公司必需开辟建仓点。

　　作为承运商，中转货物所需的建仓本钱是公司必然支付的，“这块增长十分大。”陈家和说，包括买车和投入人员本钱。另一块本钱庞大的是打造IT物流系统。关于海格物流们而言，这些支出好像曾经启动的过山车，只能往前而不能按下暂停键，“有些中央仓库还不够，有些中央还没树立起来，所以都不知道怎样算(本钱)。假如暂停下来就好算，但暂停了，又要拿钱来扩张，投资又要增大。”

　　物流公司的本钱与退货之间有何关联？很简单，出货，关于物流公司、电商等而言，期盼是一条射线，从一个点发向另外一点，不要返还，完成买卖并完成买卖双方的皆大欢欣。但退货，相当于所涉数方再以买家为点，往回画一条射线。对宽广消费者而言，这是一项能够行使的权益，关于这条射线上一步一流程的接力点而言，却是物流资源的重复支付。

　　“有些效劳区还没掩盖到，还在建仓，但到一定水平就不会再扩张了。”陈家和说。物流公司建仓主要为配合电商，“跟着它们的规划走，它们停了，我们也停了。”物流与电商双方对货物承载的功用不同，前者主要为对货物中止暂存、补货，后者主要将一切货物集中在一同，并中止分拣。

　　“它们是大水池，我们是小水池，它们那个水经过我们这里。”陈家和说。在他看来，“双十一”的退货量要到12月份才到物流公司。由于那时，退货将经过物流公司流向供给商，公司将其集中并来回，一个月之内，再集中退回给工厂。“退货对电商来说不太好讲，退多退少，谁都不说，比较敏感。”他说。

　　不同商品退货率的秘密

　　“双十一”大战下来，固然各家电商对各自的退货率讳莫如深，但不同的商品退货率上下不同，这对运营不同种类商品的电商们来说，由此承担的退货本钱各有差别。

　　24日，京东内部担任人对21世纪经济报道记者说，从今年1月1日起，京东自营商品就实施了“七天无理由退货”，此举比“新消法”正式实施提早了三个半月。针对自营商品，京东实施的政策是“客户置办京东商品7日内(含7日，自客户收到商品之日起计算)，在保证商品完好的前提下，可无理由退货(部分商品及品类除外)。”

　　但京东也依据“新消法”相关规则，划分出自营商品不适用“七天无理由退货”的产品，比如，个人定制类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者拆封的音像制品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、虚拟商品等。采访中，京东对“双十一”终了后退货率大约是多少未作阐明。

　　在上海飞牛集达电子商务有限公司事业拓展部兼物流配送部总经理袁彬看来，今年新上线的飞牛网退货率则较低，缘由是顾客普通不会买了一瓶酱菜翻开吃了，再退货，即“食品、快消、洗化类”等产品的退货率均会因产品自身所具备的属性缘由，较少发作退货。他说，食品退货率简直能够疏忽不计，大约不到1%。

　　同时，以飞牛网家电销售为例，能够在实体店看完货再到线上置办的家电退货率大约仅在2%左右。24日，国美在线营销副总裁兼新闻发言人黄向平对21世纪经济报道记者说，国美在线“双十一”期间退货率也“比较低”，由于“双十一”作为特殊节日，家电商品不只价钱低、只需效劳到位，会有效避免退货率问题。国美在线为避免更多退货事情，对线上图片展示、产品价钱的直观性和顾客快速购物的便利性，都特别加以留意。

　　袁彬以为，电商产品退货率最高的品类应当集中在服装、鞋帽。“退货率大约在10%以上。”他说。

　　就退货缘由，黄向平说，顾客退货缘由主要是收到货物后，以为产品与想象中有所差别；其次是消费者激动消费；再者就是商质量量问题招致退货。

　　退货的确给电商带来了本钱支出，主要表往常物流、商品破损率、商品周转运输等。退货对电商企业构成的最大本钱是，“物流、财物、人员以及重新办理退货手续的流程。”

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